作者：troy

前段时间有朋友找我，帮助一个企业构建一套CRM客户关系管理系统，于是前去与客户直接进行了沟通。

CRM客户关系管理系统早已经不是一个新鲜概念了。尤其是现在各行各业对于精准化营销的注重，使得相关的概念和系统早已被大家所熟知。但是知道归知道，更多的时候，CRM客户关系管理还仅仅是企业管理者脑子中的一个概念，具体到业务层次，大家往往不够重视。

当我到达客户公司，坐下来简单了解了一下情况后，我发觉果然不出所料，客户所提及的想法仅仅局限于概念，我简单把客户的几个需求罗列出来：

1、我们想把现有产品线的客户群体划分出来；

2、能够快速筛选出产品潜在需求客户

3、针对性的进行客户精准服务

4、快速查询客户在公司的各类业务

了解过程中，我觉得客户对于CRM的理解还是非常的粗浅，一个完整的客户关系管理是要基于企业自身业务需求和营销服务需求上的数据集合体。他并不是一个业务功能，更多的是一个辅助工具，很多人把概念当作需求功能来提，结果就是开发出来的与自己想要的肯定大相径庭。原因出在哪儿呢？其实还是需要从业务流程上着手。

当客户说完需求后，我觉得有必要让客户自己意识到需要补充很多细节说明，因此我针对性的提了几个问题：

1、产品线的客户信息保存在哪里，客户信息都由哪些内容构成？

2、是否有意向客户数据库？客户信息由谁进行收集和整理，怎么评定客户的意向？

3、客户服务由谁进行负责，各类支持服务的业务流转是怎么安排，对应环节受否有相应的系统进行支持？

4、客户是否有统一的管理系统进行业务方面纪录？

当我把这几个问题提出来后，我明显感觉客户一滞，他们没有考虑过这些细节，而后续再沟通起来我能看到客户的思路发生着变化，逐渐从概念层面扭转到具体细节构成，一个下午的时间一个比较准确的需求说明就出笼了。

很多时候，作为开发方，我们更多时候不能一味的跟着客户的想法来进行项目的设计和规划。因为注意点的不同客户不可能上来就能将需求描述的准确和清晰。作为项目开发方，我们需要通过对话和提问让客户自己对自己的思路进行分解，形成落地可行的功能。（待续）

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